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鈴の音情報局blog

携帯関連の将来や最新の技術情報や業界の行く末などを適当に綴るblogです。 内容の信憑性は?余り信じない方がいいと思います。
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サポートセンター比較

色んな事で各キャリア窓口にかけることがあるが、各社各様癖というか傾向がある。
今年に入ってからドコモ,au,ソフトバンクにかけてみたが驚くほどサービスに違いを感じた。

安定していると思ったのはやはりドコモ。
直近は906発表翌日にかけた、待ち時間が3社中一番短かった。(これはたまたまかも)
ドコモショップもいつも混んでいるから一番待たされるだろうと覚悟していただけに好印象。
内容的には技術的な件についての質問だったのですが、技術的な内容の質問をすると、
担当部署にきっちりと繋げてくれて、できる限り答えを出してくれようとする。

調べるのに時間がかかりそうな内容のことを聞いて、「調べるのにお時間を頂きますので
一旦切ってこちらからかけなおします。15分以上かかる時でもからず15分の地点で
一度かけて更に時間を要するかの報告をさせて頂きます」とのこと。想像してなかった
ほどのいたせりつくせりだった。

しかもこっちが言う意見をとにかく吸い上げてくれ、「有難うございました、これは確実に
こちらで報告させて頂き、今後の参考にさせて頂きます」ととにかくお客の意見を取り
入れようとしてくれている。この対応には本当に感動した。ちなみな話したのはi-mode
100kb縛りのことなどここで書いているようなことの一部である。


次に、一番直近にかけたソフトバンク。
自動音声案内は操作性もよく、案内内容もしっかりしている印象。
ドコモの携帯からでも無料番号の0088を利用できるしなかなか印象が良かった。
しかしサポセンの人数はそれほど多くないのか、担当に繋がるように選んだ後、
担当に繋がるまでかなり待たされる。ここで少し減点が入った。

次に出てきた女性の担当の声がちょっと(ではないと思う)ダルそう。
そのままギャル語を喋らせたらしっくりくるような話し方で一応内容は丁寧と不思議。
口調と一致しない話し方に違和感を感じながら先日から調べていて理由が判明しない
本家鈴にソフトバンク携帯からアクセスできないことの解決理由を探して電話した
事を伝える。「お待ちください」の声で待たされる。

意外と早く戻ってきたと思ったら、本家鈴の音のサイトが公式サイトかどうか聞かれる。
公式サイトじゃないと言うと、「公式サイと以外は一切この電話ではサポートしない」と
告げられ切らざるを得なくなった。早く戻ってきたのはその場のリーダーに聞いて
速攻NGが出たためだろうと思われる。早くてもうれしくない対応。

なるほど、技術的な質問と言った地点でいい反応をされなかったわけだ。
(ダルそうな口調は一声目からなので内容とは関係なく初めからずっと)
そういやドコモ・auは担当は名乗ったがソフトバンクは名乗らないのだろうか、
このダルそうな担当さんの名前を聞いていないように思う。

とにかく言いくるめて電話を切ろうとする。方向的にはこのような傾向を感じた。
ソフトバンクの携帯電話の端末とサービスの事意外一切答える気はないと言わん
ばかりの言い草にかなり不満を覚えた。

こっちからすると貴方のところのお客さんの要望を叶えようとして、自力で調べた
挙句、万策尽きたからサポセンにかけたのにこういう扱いでは様々なWEB上に
ある苦情を話半分で笑って流せなくなってくる。

ソフトバンクの(私がかけた限りの)サポセンは10点中1点か2点といっていい
ような内容だった。


最後にau。かけたのは3月ぐらいのこと。
さすがに内容的にはソフトバンクのような事はない。
ドコモのようにいたせりつくせりでもないが、綺麗なお姉さんお声で普通に
聞くべき内容の回答を得ることが出来た。

しかし、そこに至るまでに微妙な部分があった。
かけてすぐの自動案内の操作性が今ひとつよろしくない。
案内の途中に操作できるというが反応が今ひとつなので話し終わってから
操作することにした。時間がかかっていらいらするが目的は果たせた。

が、ここでオペレーターにつなぐを選んで、前に誰か待っていて、待たされる時の
音楽が流れるのだが、後一人になった時「ぷるるるる」の音が聞こえるはずだが、
そうなる瞬間の二回に一回ぐらいは何故か回線が切れる。
「ぷるるるる」が無事聞こえればそこからは切れることはないのだが、
それに変わる瞬間に道連れで落とされることがあるようだ。

そうなるとまた自動音声からやり直し。
システムの不具合のなのか、待ち時間を短く見せかけるためのテクニックなのか
分からないが、これは困る。長い時間待たされた上で落とされるのはちょっと
勘弁して欲しかった。仮にも有線電話関連は本業でしょうに。

それ以外は特に問題もなく、まあ普通という感じだった。
各社各様、もっとサービス的に競り合うかと思ったが、こんな風に分かれるとは
夢にも思っていませんでした。

今回のドコモの対応は別格にしても、auにはそれほど不満はなく及第点。
(フロントのシステムの操作性と切れることの改善は望むが)
ソフトバンクだけは今後できる限り関わりたくないと思わされた。

ソフトバンクは昔のYahooBBに続き二連敗です。
今は知りませんが、昔はホームページや電話帳に電話番号を載せず、
サポート窓口の電話をかけさせるのを諦めさせ、サポセン要員の人数を減らして
コストダウンという強烈なことをしていたのでマイナス印象からのスタートでしたが、
できる限りイーブンに考えていた積もりでしたがマイナスのまま変わらずでした。
ドコモのすぐ後にかけたのがソフトバンクだったので余計に悪印象になったのかも
しれませんが・・・。

その分昨日の孫社長のプレゼンでお口直しさせていただきました。
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  1. 2008/06/05(木) 22:05:10|
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